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Formation - Relation client apaisée : Améliorez votre service avec l’IA générative

  • Réf. IARC

  • Description
  • Objectifs
  • Public & Prérequis
  • Programme
  • Modalités pédagogiques
  • Suivi et évaluation des acquis
  • Les + de cette formation

L’IA générative peut aider à fluidifier les échanges clients, formuler des réponses claires et adapter le ton en toutes circonstances. Cette formation montre comment s’appuyer sur l’IA pour renforcer l’écoute, professionnaliser les réponses et gagner en cohérence sans déshumaniser la relation.

Objectifs

  • Identifier les usages pertinents de l’IA générative en relation client.
  • Rédiger des prompts efficaces adaptés aux situations clients.
  • Analyser les interactions clients pour détecter les points de friction.
  • Améliorer la qualité rédactionnelle des réponses clients.
  • Construire des outils IA (modèles de réponses, assistant) pour optimiser la relation client.

Public et prérequis

Commerciaux sédentaires ou itinérants, Business developers et chargés d’affaires, responsables marketing et communication, chefs de produit, chefs de projet commerciaux
Aucun niveau de connaissance préalables n'est requis

Programme

Comprendre l’IA générative et apprendre à prompter efficacement
  • Définition vulgarisée de l’IA générative et ses usages en entreprise
  • Fonctionnement général : modèles, données, génération de contenu
  • Rôle du prompt : formulation, intention, contexte
  • Méthodologie de prompt : structure et itérations

Analyser les points de friction et points sensibles dans votre relation client
  • Identifier les récurrences dans les réclamations ou demandes
  • Faire émerger les causes de tension à partir d’exemples concrets
  • Résumer des échanges longs ou émotionnels
  • Aider à hiérarchiser les enjeux du SAV ou service client

Améliorer la qualité rédactionnelle des réponses
  • Reformuler une réponse client en ton neutre, rassurant ou empathique
  • Clarifier un message technique ou contractuel
  • Adapter le ton selon le canal : mail, chat, messagerie sociale
  • Réduire les erreurs de langage, maladresses ou formulations rigides

Gérer les situations sensibles ou conflictuelles
  • Générer des trames de réponses en cas d’insatisfaction
  • Apaiser un client mécontent sans généricité
  • Proposer une médiation ou une solution concrète à l’aide de l’IA
  • Préparer une réponse en plusieurs étapes pour une réclamation complexe

Créer des modèles de réponse personnalisables
  • Générer des bibliothèques de messages types ajustables
  • Aider à écrire une réponse cohérente à partir d’un historique client
  • Décliner une réponse selon profil, ancienneté, contexte d’achat
  • Formaliser des scripts de conversation cohérents

Optimiser les supports de communication client
  • Créer des guides d’usage, notices ou fiches produit lisibles
  • Synthétiser les mentions contractuelles ou garanties
  • Générer des FAQ à partir des retours clients
  • Clarifier des CGV ou politiques de retour avec l’IA

Créer un assistant IA dédié au service client
  • Identifier les missions à confier à un assistant : reformulation, réponses types, synthèse
  • Structurer les instructions d’un assistant SAV / support
  • Créer un GPT personnalisé et l’ajuster à votre culture client
  • Garantir un ton homogène et respectueux

Les enjeux éthiques et juridiques dans l’usage de l’IA pour le service client
  • Respect de la vie privée et gestion des données sensibles
  • Préserver l’empathie et la reconnaissance dans l’automatisation partielle
  • Clarifier ce qui est généré par IA ou validé par un humain
  • Encadrer l’usage de l’IA pour rester conforme à la promesse client

Modalités pédagogiques

Recueil de vos attentes depuis votre espace web 15 jours avant le début de la formation et auto-diagnosticque de vos compétences.
Des méthodes pédagogiques variées pour s’adapter aux différents profils, définies avec l’objectif de vous impliquer dans vos apprentissages et d’ancrer les acquis par la pratique.
Supports pédagogiques : support d’animation, supports pédagogiques (fiches de synthèse, tableaux …) et autres ressources documentaires disponibles dans votre espace.

Suivi et évaluation des acquis

Feuille d'émargement et attestation de fin de formation
Évaluation à chaud et à froid assurée par la solution LearnEval

Les + de cette formation

  • Une approche concrète et directement opérationnelle, basée sur des cas réels de service client
  • Méthodologie de prompting claire et immédiatement réutilisable
  • Production d’outils personnalisés prêts à l’emploi (réponses types, trames, assistant IA)

Nos engagements qualité

La certification qualité a été délivrée
au titre de la catégorie d'action suivante :
ACTIONS DE FORMATION

100% des formations GERESO
sont évaluées à chaud et à froid
par la solution LearnEval

GERESO s'engage
pour renforcer l’accès de tous
au développement des compétences

Base de référencement
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