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Formation - La relance téléphonique des Impayés

Gagner en efficacité pour mieux recouvrer

  • Réf. YRTL

  • Exclu INTRA

  • Description
  • Objectifs
  • Public & Prérequis
  • Programme
  • Modalités pédagogiques
  • Les + de cette formation
  • Offres associées

Les retards de paiement et les impayés peuvent rapidement fragiliser la trésorerie d’une entreprise et alourdir le besoin en fonds de roulement. Pour les équipes comptables ou commerciales, l’enjeu consiste donc à obtenir un règlement rapide tout en préservant la relation client. La relance téléphonique reste l’un des moyens les plus efficaces pour clarifier une situation, identifier les causes du retard et obtenir un engagement de paiement.

Cette formation vous permettra de structurer et conduire efficacement vos appels de relance. Vous apprendrez à préparer l’entretien, analyser la situation du client et définir l’objectif de l’appel. Vous saurez également adapter votre discours en fonction du contexte et du profil de votre interlocuteur afin de favoriser un dialogue constructif.

L’approche pédagogique privilégie la pratique. Jeux de rôles, simulations d’appels et débriefings collectifs permettent d’expérimenter les techniques étudiées et d’améliorer progressivement votre posture lors des relances.

À l’issue de la formation, vous disposerez de méthodes concrètes pour conduire vos relances téléphoniques, sécuriser vos encaissements et améliorer l’efficacité de votre démarche de recouvrement.

Objectifs

  • Mener l'entretien de recouvrement en utilisant les principes de communication orale.
  • Se positionner en fonction des différentes phases de l'appel de relance.
  • Négocier un accord gagnant/gagnant.
  • Pratiquer les techniques permettant de faire face à des situations difficiles/inattendues.

Public et prérequis

Agents de recouvrement, personnels administratifs en charge de la relance, collaborateurs des services comptabilité générale, comptabilité clients, administration des ventes (ADV), commerciaux
Aucun niveau de connaissances préalables n'est requis

Programme

La communication dans la relance des impayés
  • Les grands principes de communication et les particularités liés à la pratique téléphonique
  • L'écoute active
  • Le rôle du questionnement et ses différents usages
  • Les facteurs parasites à une bonne communication

Appliquer | Atelier autour de l'écoute active et du vocabulaire adapté à la relance

Mener son entretien
  • La phase de préparation : identifier le contexte de l'appel
  • Le plan d'entretien : les différents temps et leurs objectifs

Expérimenter | Mise en situation : identifier les différentes phases de l'entretien

  • Les clés de la réussite d'un appel de relance
  • La négociation avec le débiteur et le closing
  • Evaluer son action de recouvrement

Expérimenter | Jeux de rôles et mises en situation faisant l'objet d'une analyse et d'un débriefing

Les difficultés liées à l'entretien de recouvrement
  • Les différentes typologies de débiteur

Appliquer | Cas pratique autour du positionnement type en fonction de la typologie

  • Gérer les objections

Appliquer | Création d'un tableau de réponse aux objections rencontrées par les stagiaires

  • Faire face à un débiteur difficile : agressivité, insultes...

Modalités pédagogiques

Un questionnaire sur les attentes des participants est adressé 15 jours avant le début de la formation.
Les méthodes pédagogiques incluent des apports théoriques et pratiques, un travail sur des cas concrets et des exemples d'application.
Un support pédagogique est remis à chaque participant, et un accès personnel en ligne permet d’accéder à des e-ressources à l'issue de la formation.
Nos consultants sont sélectionnés pour leur expertise métier, leurs compétences pédagogiques et leurs expériences professionnelles.

Les + de cette formation

  • Une approche opérationnelle et ludique de la relance des impayés basée sur de nombreuses simulations pratiques
  • Une formation animée par un praticien ayant géré des équipes de relance/recouvrement en BtoB et BtoC

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