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Formation - Professionnaliser votre accueil physique et téléphonique
Devenez un expert en communication
Réf. YPHT
Exclu INTRA
- Description
- Objectifs
- Public & Prérequis
- Programme
- Modalités pédagogiques
- Les + de cette formation
- Offres associées
Premier contact, première impression : l’accueil constitue un levier décisif dans la relation client. Qu’il soit physique ou téléphonique, il influence la qualité perçue de vos services, la satisfaction des usagers et leur fidélité. Cette formation vous permet de renforcer les compétences clés de vos collaborateurs en matière de communication verbale, para-verbale et non verbale, tout en leur donnant les bons outils pour faire face aux situations sensibles. Grâce à une pédagogie active et des mises en situation concrètes, vos équipes gagneront en assurance et en professionnalisme, pour offrir un accueil fluide, chaleureux et maîtrisé.
Objectifs
- Développer en situation professionnelle les fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique.
- Appliquer les techniques de communication en situation d'accueil.
- Gérer efficacement les tensions en situation d'accueil.
Public et prérequis
Programme
Ce programme est mis à jour en temps réel pour prendre en compte les enjeux récents comme l’intelligence artificielle et la régulation des nouvelles technologies dans le cadre du Règlement Général sur la Protection des Données.
Identifier les enjeux de l'accueil
- L'importance du premier contact
- L'importance de l'image de la qualité de service
Les fondamentaux de l'accueil
- Intégrer les spécificités du non-verbal (accueil physique)
- le poids de la gestuelle et des mimiques (regard, sourire)
- intégrer la proxémie et la gestion de l'espace
Expérimenter | Jeu de rôle : gérer son non-verbal en phase d'accueil
- Identifier les spécificités du para-verbal et du verbal (accueil physique et téléphonique)
- la voix : les règles concernant le débit, le rythme, l'articulation et le volume
- le vocabulaire : les formules à privilégier, celles à éviter
- le vocabulaire : les mots forts, les mots faibles, les mots freins
Appliquer | Atelier : les formules à privilégier
Appliquer | Atelier : les 3F
Expérimenter | Jeux de rôles : gérer le para-verbal et le verbal
- Les techniques de communication
- l'écoute et l'écoute active
- utiliser la reformulation
- mettre en place les techniques de questionnement
Expérimenter | Jeux de rôle : gérer les techniques de communication
Accueil et situations tendues
- Les règles pour solutionner les divergences en situation d'accueil
- Les règles pour solutionner les tensions en situation d'accueil
Expérimenter | Jeux de rôle : gérer les situations tendues
Modalités pédagogiques
Un questionnaire sur les attentes des participants est adressé 15 jours avant le début de la formation.
Les méthodes pédagogiques incluent des apports théoriques et pratiques, un travail sur des cas concrets et des exemples d'application.
Un support pédagogique est remis à chaque participant, et un accès personnel en ligne permet d’accéder à des e-ressources à l'issue de la formation.
Nos consultants sont sélectionnés pour leur expertise métier, leurs compétences pédagogiques et leurs expériences professionnelles.
Les + de cette formation
- Une formation pratico-pratique, opérationnelle vous permettant de l'appliquer dès le retour sur le terrain
- Une formation riche en illustrations concrètes, directement issues des situations rencontrées sur le terrain et parfaitement adaptées aux besoins des participants
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Nos engagements qualité
La certification qualité a été délivrée
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